横手市役所様　Neat導入事例

秋田県横手市について

秋田県横手市は、秋田県の東南部に位置し、秋田市から東南に約60kmの距離にあります。2005年に旧横手市と周囲の町村の合併が行われ、県内第2位の人口を有する市になりました。毎年2月に行われる伝統行事のかまくらや、日本三大焼きそばの一つに数えられる横手やきそばなどで有名です。

近年、横手市役所では市民の福祉や地域の発展を促進するためデジタル化の推進に注力しています。情報政策課はその中でも、全庁のシステム維持管理に加え、市民の利便性向上や行政サービスの効率化を図るために、新たなテクノロジーの検討やシステムの導入などを中心的に推進しています。

秋田県横手市役所情報政策課では、市役所を直接訪れなくても職員とオンラインで顔を合わせて相談できる「リモート相談窓口」の創設の検討を行い、その中でZoomの導入とNeat Frameの選定が行われました。その背景について情報政策課の加賀谷様にお話を伺いました。
 

「リモート相談窓口」創設の背景

リモート相談窓口創設の背景には、市町村合併により広大になったために生じた、行政地域内の市民の利便性の問題がありました。市民の利便性を向上させるために、移動距離を気にせずに行政手続きや相談ができる環境を整えなくてはなりませんでした。そこで、リモートでも対面のように相談を行えるツールを探していたところ、Zoom（ZVC Japan）からNeatを含むいくつかの製品の紹介がありました。最終的にNeat Frameを選定したのは、場所を取らないデザインと、高いクオリティの映像と音声を本当に簡単に実現できる点でした。

画期的なリモート相談窓口ツール

「実際に触れてみると、直感的な操作が可能で、『こんなに簡単なんだ』というのが率直な感想でした。」情報政策課の加賀谷様はNeat Frameを最初に触った時の印象を語りました。

Neat Frameは、遠隔にいる市民と市役所にいる担当者をつなぎ、対面のようなコミュニケーションを可能にする画期的なツールです。7つの地域局と本庁舎を中心に、計12台配備されています。

本庁舎や地域局に設置後、担当者からは特に問い合わせもなく、Neatデバイスの操作に違和感なく利用できているようでした。コロナ禍でZoomなどのリモートコミュニケーションツールに慣れていたこともありました。これまでに、お子様のいるご家庭からの相談や、遠方に住まわれる方からの親の認知症に関する相談などが寄せられ、職員がオンラインで相談に対応しています。

 リモート相談窓口が「電話」ではなく、「ビデオデバイス」である必要性

情報政策課の加賀谷様は、市民が相談したい時に表情が見える重要性を訴えます。「市役所の窓口に相談する市民の立場にたってみれば、窓口の相手の顔が見えず、うまく伝えたいことのニュアンスがうまく伝わらなかったり、困っているのに他の部署にたらい回しにされたりすることは苦痛でしかありません。Neatデバイスの導入により、遠方にいても電話ではなく映像で相手の表情を見ながら相談できるようになったことは、市民の皆さまにとって大きな利点だと思います。」

電話では伝わりにくい細やかなニュアンスや表情がこれだけ簡単に見えることで、市民の皆さまからの相談に対してよりきめ細やかに対応できる環境が整いました。
 

部署間連携を瞬時に実現するNeatのビデオテクノロジー

Neatデバイスを使えば、1対1だけではなく、1対複数、または複数対複数のコミュニケーションを瞬時に行うことができます。ここが電話相談と大きくことなるポイントです。
 
情報政策課の加賀谷様は、複雑な相談内容を一つの部署で対応することの限界について語りました。「今の福祉にかかわる相談というのは、多様化・複雑化していて、小さい子どもを育てながら親の介護をしていたり、母子家庭でありながら遠くにいる家族の面倒を見なくてはならなかったりと、様々なパターンがあります。

自分自身も以前は高齢者福祉を担当する部署にいましたが、複雑な問題を抱えていらっしゃる方の相談ごとを、他部署とスムーズに情報共有ができていたらもっと良い方向にできたのではないか、という思いがありました。
 
一つの部署でそれらの複雑な相談内容に対応するというのはやはり限界があり、他の専門の部署と情報を共有したうえで一つの課題にチームで取り組む必要があります。ところが、個人情報保護の観点などから、相談された情報を他の部署と共有するには時間がかかります。であれば間口を最初から大きくし、複数の部署で相談を聞くことができれば情報共有が迅速になされ、問題をスピーディーに解決できるのではないかと考えています。

このツールの導入が、市民の相談の早期解決のために複数の部署が迅速に連携できるようになるきっかけになればよいと思っています。Neatデバイスを更に多くの市民の方々にご利用頂くために積極的に周知していきたいと考えています。」

横手市役所内の今後の展開について

情報政策課の加賀谷様に、横手市役所での今後の展開について伺いました。
「現在は福祉相談に用途を絞っていますが、市民の皆さまの声を聴いて、今後は税金関係の相談や教育委員会などにも対象を広げていきたいと考えています。また、電源とWi-Fiさえあれば通信手段として使えるので、災害時のNeatデバイスの使用を検討していきたいと考えています。」